분석 및 비즈니스 관리

상담원을 관리하고 그들을 상담원 그룹으로 배정하고 작업 시간, 목표 및 활동 채널을 설정합니다.

200개가 넘는 히스토리 보고서, 인터액티브 실시간 대시보드, 세일즈 추적, 통화 설문조사

SMART CTI는 기업 내부 및 전체에 걸쳐 빅데이터를 포착하고 활용하는 데 도움을 드립니다. SMART CTI는 고객과 직원들의 성과에 관한 모든 것을 보여 드립니다. 고객 여정, 고객 경험, 상담원 운영 성과에 대한 실시간 및 과거의 end-to-end 통찰력은 SMART CTI 비즈니스 분석을 통해 보다 나은 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 최상의 결과를 얻을 수 있게 합니다.

인력 관리

인력 관리는 모든 비즈니스에서 필수적인 역할을 합니다.
SMART CTI는 전략적 인력 계획 및 성과 분석에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다. 모든 커뮤니케이션 채널을 평가하고, 향후 예측 및 인력 관리를 위한 인터랙션의 양평균 처리 시간과 같은 주요 통계를 측정합니다. 업무 시간, 좋은 커뮤니케이션 행실과 같은 모든 상담원 정보는 조직을 효과적으로 관리할 수 있게, 한 곳에 저장됩니다.

경쟁 우위 획득

오늘날의 고객은 점점 더 높은 수준의 고객 지원 경험을 추구합니다. 경영진과 조직은 상담원으로부터 가능한 모든 것을 얻고 효과적으로 관리하여 고객을 위한 고급화된 고객 지원을 제공할 수 있어야 합니다. 결국, 컨택 센터와 콜 센터 성능을 최적화하면 상담원의 생산성이 향상되고, 고객의 요구가 사전에 충족되고, 고객 경험이 증가하고, 판매 수익이 증가함에 따라 경쟁 우위를 선점 할 수 있습니다.

상담원 일정 준수, 일처리 속도, KPI 및 가장 중요한 보고 데이터 및 메트릭에 실시간으로 액세스할 수 있습니다. 메트릭을 커스터마이징 하고 직관적인 성과 대시보드를 사용하여 조직 성과에 대한 세부 정보도 파악할 수 있습니다.

고급 분석 도구를 통한 가장 효율적인 인력관리

컨택 센터 분석은 아래와 같은 기능을 제공합니다:

 

  • 상세 보고서 및 대시보드를 사용하여 고객대상 서비스 제공 방법에 대한 중요한 트렌드를 신속하게 파악할 수 있습니다.
  • 불필요한 것을 걸러내고 고객의 경험에 영향을 미치는 것에 초점을 맞출 수 있습니다
  • 높은 실적의 상담원과 코칭이나 도움이 필요한 상담원을 식별할 수 있습니다.
  • 성능 이상을 탐지하여 문제가 널리 퍼지기 전에 문제를 파악합니다.
  • 고객이 직면하는 가장 흔한 문제가 무엇인지 파악할 수 있습니다.
  • 팀원들이 어디에 있든 팀원들의 성과를 알 수 있습니다.
  • 비즈니스에 중요한 것이 무엇인지 파악하는 데 도움이 되는 사용자 정의 보고서를 작성할 수 있습니다.

즉각적인 인사이트를 제공하는 대시보드

 

매우 시각적이고 직관적인 대시보드를 통해 컨택 센터 성과를 즉시 파악할 수 있습니다. 강력한 도구를 통해 고객의 경험을 개선하기 위해 리소스를 집중해야 하는 부분과 잘되고 있는 부분을 볼 수 있습니다.


이메일을 통한 자동화 리포트

 

사용자 정의 가능한 시간 프레임에 따라 개별 또는 여러 이메일로 전송할 사용자 정의 보고서를 자동으로 예약합니다.

SMART CTI 컨택 센터의 장점

상담원 활동 시간 추적

활동 시간 추적을 통해 고객을 지원하는 각 상담원이 소비한 시간을 추적하여 전체 상담원 활동 성과를 더 잘 파악할 수 있습니다. 점심 시간, 흡연 시간, 전화 후 작업 시간 등 다양한 상담원 시간 추적 기능을 만들어보십시오.

고객 인터랙션 시간표

상담원 UI에 표시되는 고객 인터랙션 타임 라인은 상담원이 통화 기록, 보낸 이메일 및 기타 정보와 고객과 소통했던 과거 데이터를 보여줍니다. 통화 시도 횟수와 각 통화의 최종 결과를 모두 포함합니다. 영업 내역이나 고객지원 관련한 과거 인터랙션을 볼 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객에 대한 모든 것을 파악하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

사용자 정의 필드

연락처에 대한 정보를 증가시켜 연착처에 사용자 정의 필드를 추가하고 커뮤니케이션 효율성을 높일 수 있습니다.

귀사의 비즈니스 가치 :

  • 고객을 모든 관점에서 보기
  • 고객과의 커뮤니케이션 히스토리 제공
  • 옴니 채널 기능
  • 상담원 생산성과 복잡한 케이스 해결에 도움
  • 시간이 많이 소요되는 애플리케이션 전환 제거
  • 첫 번째 칼러 해결을 높이고 고객 만족도 제고
  • 품질 및 준수 조치 달성 보장
  • 평균 처리 시간 단축
  • 응답, 전달 및 해결 시간 단축
  • 상담원 교육 시간 단축
  • 소프트웨어 투자 비용 절감
  • 직원 생산성 및 인력 관리 향상
  • 고객 만족도 관리
  • 판매 성과 향상

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