산업별 예시

혁신적인 SMART CTI 기술을 통해 저희는 의료, 금융, 전자상거래 등 소비자 산업에서의 문제를 해결해왔습니다!
성공의 증거와 함께 특정 사용자 사례, 그들이 직면한 도전 과제 및 저희가 제공한 해결책을 소개합니다!

온라인쇼핑몰

위기 및 도전과제

  • 전세계 1251,4 억 달러 상당의 온라인 쇼핑의 급속한 성장으로 고객 지원에 대한 수요 증가
  • 고객들을 끌어들여 전자상거래 웹사이트를 방문하고 구매하도록 설득하는 어려움
  • 여러 커뮤니케이션 채널(전자 메일, 전화, SM 등)을 사용하여 쇼핑하는 고객을 지원해야 함
  • 높은 장바구니 포기 비율(쇼핑 도중 구매 포기 비율) (70 %) *
  • 고객 인텔리젼스 부족, 즉 고객의 구매 행동에 대한 지식이 부족함
  • 고객의 70%는 가격보다 서비스가 더 중요하다고 응답함.

해결방안

  • 옴니 채널 커뮤니케이션 (전화, SMS, 실시간 채팅)으로 세일즈 증진
  • 자동화된 목표 프로모션 (업세일)
  • 고객에 대한 지식을 제공하여 온라인 쇼핑 손실 복구
  • 고객의 니즈에 대한 이해 (모든 연락처에 대한 히스토리가 저장됩니다).
  • 고객 만족도 및 구매 행동 측정
  • 알림 기능 제공: 주문이 완료/배달되기 전에 고객에게 전화, 이메일 또는 SMS를 통해 통보함
  • 고객과 고객 정보를 가장 적합한 리소스로 라우팅하여 이익 증대

실제 케이스

최대 규모 온라인 신발 쇼핑몰
  • 거래를 완료하지 않은 고객에게 다시 콜백하여 전자 상거래 쇼핑 카트 포기 방지
  • 고객 관리 증가: 발신자 식별 및 전용 컨설턴트에게 자동 재지정
  • 고객 쇼핑 선호도에 대한 지식 증가 및 고객과의 옴니 채널 커뮤니케이션 (전화, 웹 사이트, 실시간 채팅)으로 매출 증가
  • 여러 채널을 통해 주문 및 고객 불평을 관리하고 응답 시간을 단축함
  • 포워드 커뮤니케이션을 통해 매출(추가 제공)을 늘릴 수 있었음

여행업종

위기 및 도전과제

  • 산업 내 경쟁 심화
  • 마진을 유지하면서 고객 만족도도 유지하는 어려움
  • 고객들은 결정을 내리기 전에 온라인에서 정보를 찾고 제안을 비교함
  • 고객들은 특별한 여행과 원 스톱 여행 쇼핑을 (항공 티켓, 호텔 객실 및 렌트에서 사용자 리뷰)을 원함
  • 고객의 많은 질문과 빠른 답변에 대한 기대를 충족해야함

해결방안

  • 작동의 최대 효율성 보장 (리드 우선순위 지정)
  • 옴니 채널 커뮤니케이션을 통한 매끄러운 여행 쇼핑 프로세스 지원 및 추가 질문에 답할 수 있는 기능
  • 제공 예: 체크 수하물 또는 프리미엄 좌석
  • 사전 커뮤니케이션: 고객 경험을 이용하여 다음 여행에서 더 나은 제품을 타겟팅함
  • 전문성 : 고객은 서비스 전문가로부터 조언과 최적의 솔루션을 제공받음
  • 공지, 일정 변경 사항에 대한 알림 및 비용에 대한 알림 자동 전송
  • 고객을 익명처리하지 않음 (고객에 대한 모든 정보를 저장)

실제 케이스

73개의 지점을 둔 여행사
  • 통합 커뮤니케이션 - 모든 사무실에 대해 73 개의 다른 번호 대신 하나의 연락처 번호 사용
  • 특정 국가를 전문으로 하는 상담원에 대한 지능형 콜 라우팅
  • 여행사와의 통신을 관리하기 위한 내부 회선(인바운드) 적용
  • 고객과의 보다 부드러운 커뮤니케이션을 위한 상담원용 스크립트 사용
  • 모든 연락처의 기록을 저장하여 클라이언트 경험 향상

렌트카서비스

위기 및 도전과제

  • 서비스가 다양한 지역의 지점에 걸쳐져 있어서 협력이 필요함
  • 가격전쟁
  • 모바일 앱 및 쉬운 예약 솔루션이 필요함
  • 주로 부유한 기업과 개인으로부터 수익 발생
  • 추가 기능 또는 서비스로 인한 추가 비용

해결방안

  • 작동의 최대 효율성 보장 (리드 우선순위 지정)
  • 옴니채널 커뮤니케이션으로 신속한 렌트 과정
  • 고객경험을 이용한 더 나은 타겟 오퍼링 제공 예: 레저 렌트카, 공항 렌탈, 가족용 자동차
  • GPS 네비게이션 시스템, 보험 및 엔터테인먼트 시스템과 같은 추가 서비스 제공
  • 전문성 : 고객은 서비스 전문가로부터 조언과 최적의 솔루션을 제공받음
  • 고객을 익명처리하지 않음 (고객에 대한 모든 정보를 저장)

실제 케이스

720대의 차량 렌트
  • VIP 고객은 발신자 우선순위에 따라 최고 품질 서비스로 처리함
  • 연결이 처음 시작될 때 올바른 위치 (12 개의 각각 다른 도시)와 상담원으로 라우팅함
  • 정보 라인(info line) 관리; 총 통화 수, 응답되지 않은 통화 수, 평균 대기 시간 등을 모니터링함
  • 중요한 전화 응답 증가 : 99.7 %는 첫 연락에 응답함. 3 분 이내에 다시 전화한 경우를 포함하면 100 % 통화 응답함.

자동차대리점

위기 및 도전과제

  • 고객은 고려 사항, 후보 목록 작성, 구매, 서비스 및 궁극적으로 재구매에 이르기까지 의사 결정 과정에서 지원이 필요함
  • 디지털 판매가 점점 더 현실화되고 있음. 그 예로, 독일에서는 6M의 자동차 판매(새차 및 중고차) 중 5M이 온라인에서 이루어짐
  • 디지털 경험은 고객의 선택에 영향을 미치는 7가지 요소 중 두 번째로 중요한 요소임
  • 온라인 플랫폼은 비용을 절감하고 마케팅 효율성을 높임

해결방안

  • 작동의 최대 효율성 보장 (리드 우선순위 지정)
  • 옴니채널로 고객 모든 의사 결정 단계 지원 제공
  • 고객 경험을 이용하여 보다 나은 타겟 오퍼링 제공
  • GPS 네비게이션 시스템, 보험 및 엔터테인먼트 시스템과 같은 추가 서비스 제공
  • 업데이트, 예약 변경, 지불에 대한 자동 정보 제공
  • 전문성 : 고객은 서비스 전문가로부터 조언과 최적의 솔루션을 제공받음
  • 고객을 익명처리하지 않음 (고객에 대한 모든 정보를 저장)

실제 케이스

미쓰비시 및 현대 딜러
  • 고객 관리 개선, 고객 만족도 향상
  • 응답이 없는 전화 없음 : 데스크 전화가 응답하지 않으면 시스템은 모바일로 자동 설정하거나 콜백 기능을 사용하여 고객과 연결함
  • 연결 대기 시간은 3분에서 4초로 줄어듬
  • 리드 우선순위화로 인해 인력관리직원의 효율성 증가

채권추심

위기 및 도전과제

  • 채무자와 접촉과 효율적인 회복을 위한 가능한 모든 방법을 사용해야 함. 부채 징수 회사는 인센티브 프로그램을 수행함
  • 자동 업데이트된 채무자 목록에 대한 액세스가 중요함
  • 많은 양의 콜렉션 콜이 있지만 채무자와의 접촉률이 5-10 % 정도로 매우 낮을 경우, 엄청난 커뮤니케이션 비용이 발생함
  • 기업은 국가에서 제공되는 가이드라인에 따라야 함
  • 개별 기업의 수익성은 운영 효율성에 따라 크게 달라지며 통계가 필요함

해결방안

  • 채무자 목록 업데이트 및 확인
  • 전화 비용 절감 (HLR은 유효한 전화 번호만 식별함)
  • 콜센터 컴플라이언스 위험을 제거하고 상담원 성과를 향상하며 복구 속도를 높이기 위한 음성 분석 프로그램 적용
  • 다양한 커뮤니케이션 채널(SMS, 이메일 등)을 이용해 고객에게 부채에 대해 공지
  • 정보 자동 업데이트: 채무 회수 후 지불 모니터링 및 문제 종료
  • 채무자와의 협상 효율적 관리

실제 케이스

  • 전화 비용 절감 (부적절한 전화 번호에 대한 연결 및 음성 메일 없음)
  • 부채 정보의 자동 업데이트: 채무 회수 후 지불 모니터링 및 문제 종료
  • 채무자와의 협상 효율적 관리
  • 정보라인 (infor line) 관리 및 효율성 모니터링
  • 인력 효율성 모니터링
  • 필요한 경우 숙련된 관리자의 지원

금융산업

위기 및 도전과제

  • 주로 서비스 텔레 세일즈, 회의 준비 및 컴퓨터 전화 인터뷰 (CATI)를 위한 외부 서포트 콜센터 사용 증가
  • 텔레마케팅 및 고객 지원 팀 관리 개선 필요
  • 고객을 유지함과 동시에 고객 지원 개선 필요
  • 온라인에서 고객 참여 중요도가 증가하고 있음
  • 모바일 뱅킹 지속적으로 발전 중
  • 고객 데이터 프라이버시 보호가 중요함
  • 규정 컴플라이언스 관리가 필요함
  • 운영 비용 및 비효율성 감소
  • 대형 기관은 여전히 사내 인프라에 의존하는 반면 소규모 및 금융 중개인은 클라우드로 이동하는 추세임

해결방안

  • 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있는 기능 제공
  • 고객이 필요할 때 도움을 받을 수 없는 상황이나 이미 제공한 정보를 반복 제공하는 상황을 피할 수 있음 (모든 연락 기록을 자동 저장함)
  • 옴니채널 커뮤니케이션 일관성있게 유지 가능
  • 재무 콜 센터 운영 간소화
  • 연락 지점을 하나로 통합아여 단일화함
  • 프로모션, 회의 일정, 계정 업데이트에 대해 자동으로 알림
  • 최고의 고객 경험과 효율적인 서비스를 제공하기 위해 인력의 품질을 계획, 계획 및 모니터링

실제 케이스

  • 상담원 전문화를 통한 첫번째 연락 해결책: 고객 문의를 해결하기 위해 올바른 전문 지식과 역량을 갖춘 상담원에게 전화 전달
  • 인력 효율성 모니터링
  • 통합 커뮤니케이션 - 하나의 연락 지점
  • 텔레마케팅 캠페인 관리, 업세일 및 새 제안
  • 고객 만족도 증가
  • 상담원 효율성 모니터링 및 녹음

헬스케어

위기 및 도전과제

  • 높은 재등록률은 의료 자원의 비용 증가와 비효율로 이어짐
  • 의료 인력의 감소(특히 공공 의료)
  • 다양한 채널을 이용한 환자 유지 및 커뮤니케이션
  • 환자 후속 조치 및 약속 알림 관리
  • 의료 전문가와의 의사소통
  • 민간의료에서의 경쟁의 심화

해결방안

  • 환자 치료 및 만족도를 향상시키는 균일한 의사 소통 경험 제공 (하나의 전화번호 부여)
  • 여러 의사와 약속을 잡기 위해 사용된 고객 정보를 중앙 집중식 소스로 정보 수집
  • 예약 일정, 테스트 결과, 처방전 리필, 약속 스케줄링에 대한 자동 알림
  • 환자 후속 조치 및 약속 알림 관리
  • 환자 만족도 측정, "고객의 목소리"추적 피드백
  • 턴 키(Turn key) 텔레-헬스 솔루션
  • 성능 향상 및 비용 절감

실제 케이스

  • 더 싸고, 보편적인 약을 위한 정보 라인
  • 첫 번째 연결에서 통화 응답률 98% 달성
  • 3분 후 응답률은 100% 달성
  • 연결 대기시간 평균 4초
  • VIP 고객에게 더욱 향상된 서비스 제공
  • 커뮤니케이션 방안 통일
  • 상담원 성과 향상
  • 자동화된 텔레마케팅 액션을 통해 더 많은 환자 유치 및 유지

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